Secteur de l’assurance : simplifier et fluidifier le parcours client
LA DIGITALISATION DU SECTEUR DE L’ASSURANCE
A l’heure des technologies numériques, les consommateurs ont élevé leur niveau d’exigence et profondément modifié leurs comportements d’achat. Dans un secteur où les offres de services sont très semblables, les consommateurs recherchent une expérience simple qui prenne en compte leurs attentes. Ces changements couplés à l’arrivée de Startup, désigné sous l’appellation d’assurtech ont conduit les acteurs majeurs de l’assurance à intégrer les codes du digital et à répliquer les méthodes des plus grands e-commerçants au sein de leurs parcours client.
LA DIGITALISATION DU PARCOURS CLIENT
Aujourd’hui, les clients et plus particulièrement la génération des millénials démarrent leur processus d’achat en ligne. Ils s’informent, recueillent des informations et comparent les différentes offres directement sur les canaux digitaux.
La simplicité, l’universalité et l’accessibilité d’internet encouragent les assureurs à adapter leur parcours client pour capter et convertir cette population. Ils doivent simplifier leurs parcours clients et notamment digitaliser les processus de souscription via internet.
DÉMATÉRIALISER LE PARCOURS DE SOUSCRIPTION, UNE PREMIÈRE ÉTAPE ?
Les services d’assurance concentrent l’engagement des clients autour de deux grandes étapes, la souscription et l’indemnisation. Ces deux moments clés où le client entre en interaction avec l’assureur nécessitent de concevoir une expérience client qui mise sur l’engagement émotionnel et qui respecte les promesses de valeurs suivantes : accessibilité, simplicité et immédiateté.
Que ce soit en ligne ou en agence, le parcours de souscription est désigné comme représentant peu de valeur ajoutée et 83% des assureurs désignent sa robotisation comme un enjeux clé (source : L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 – Copyrigh t CXP Group, 2018). Pour cela, la dématérialisation et la signature électronique permettent au client d’être autonome et d’entrer lui-même les informations nécessaires à la souscription.
QUELLES MÉTHODES DE PAIEMENT POUR OPTIMISER LA DURÉE DE VIE DE SON CLIENT ?
Si la souscription et l’indemnisation cristallise l’attention des clients c’est que les autres occasions de contact entre assurés et assureurs sont peu fréquentes. L’étape du paiement doit être invisible et s’inscrire pleinement dans l’expérience client et plus globalement dans la stratégie de fidélisation de l’assureur. Comme l’illustre Uber, la « dédramatisation » du paiement est telle que le consommateur n’a plus l’impression d’utiliser un service payant. Flexibilité, souplesse et simplicité sont les caractéristiques les plus souvent repris par les assureurs pour symboliser l’étape du paiement.
Le mandat SEPA est idéal pour encaisser des paiements récurrents tels que la cotisation d’assurance. Pour les assureurs qui encaissent des paiements récurrents elle permet de garder le contrôle sur le montant et la fréquence des échéances tout en réduisant le temps d’administration et en maximisant la durée de vie du client.
SAFEDEBIT, UNE SOLUTION PAIEMENT DE COMPTE A COMPTE
La solution SAFEDEBIT s’adresse aux professionnels du secteur de l’assurance qui souhaitent améliorer l’expérience client, optimiser les processus d’adhésion et proposer un parcours de souscription entièrement en ligne.
Pour cela, SAFEDEBIT met à disposition une plateforme technique qui combine un module de souscription multicanal 100% dématérialisé, un module de gestion de la fraude, un module de paiement et un module Back Office.
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Sources :
https://www.alliancy.fr/secteur-de-lassurance-vers-une-nouvelle-experience-client